El mercado cambió y junto con él las demandas en servicio y atención por parte de los consumidores. Alrededor del mundo, todas las economías sufrieron un fuerte impacto a causa de las repetidas clausuras temporales de servicios. Con objeto de retener o atrasar los nuevos picos o nuevas cepas en la reciente pandemia global, los diferentes mercados se han visto en la necesidad de mantener la comunicación y reforzarla a través de otras vías que habían crecido de una manera menos exponencial a lo que lo han hecho en el último año, tal es el caso de la interacción digital, la mensajería instantánea, la inteligencia artificial, el autoservicio y el análisis de los datos. Según un estudio de Deloitte, el 63% de las personas está más abierto a este tipo de interacciones.

Desde hace años, se han desarrollado herramientas principalmente digitales que permiten eficientizar la interacción con los clientes, sin embargo, la gran diferencia es la apertura que muestra el mercado hoy en día a entablar este tipo de relación cliente-consumidor. Ajustarse a estas herramientas resulta de vida o muerte para todo tipo de empresas que buscan tener un lugar dentro de las preferencias de los consumidores actuales y venideros.

A continuación, te presento algunas herramientas que, especialmente a partir de la pandemia, son imprescindibles en el servicio y comunicación con el cliente para cualquier empresa, por lo cual son tendencia en la actualidad y lo seguirán siendo en los próximos años:

• Mensajería instantánea: Hoy contamos con herramientas que nos permiten entablar comunicación al instante desde cualquier página de internet o red social, lo que permite una interacción más directa y rápida para solucionar dudas sobre el producto o servicio.

• Inteligencia artificial: El reto de la inteligencia artificial es emular e igualar la respuesta y razonamiento humano. La misma calidad humana en el servicio, sin los costos que esta representa. Frío, pero cierto. Es definitivamente una herramienta que aligera los costos de las empresas y, aplicada adecuadamente, no compromete el contacto con los clientes.

• Autoservicio: Representa la oportunidad de resolver problemas y necesidades en tiempo real. Menos tiempo a menor costo, las nuevas generaciones no quieren perder el tiempo.
• Análisis de datos: Datos, la nueva moneda de cambio. Todas las plataformas que visitamos se quedan con una parte de nuestros datos en ella, lo que representa el comportamiento específico de las personas en respuesta a cierta necesidad como consumidores. Entre más datos tengas como proveedor, más conocerás a tu cliente.

Es importante mencionar que estas estrategias ejecutadas inadecuadamente pueden ser letales para nuestra organización, por lo que la asesoría de expertos en la materia es esencial.